人工智能正在让填写表格和提交投诉变得前所未有的简单，这导致全球公共服务系统收到了海量的申请和请求。这一趋势被称为“代理人泛滥”，它给现有系统带来了巨大压力，但同时也暴露了改革的迫切需求，为利用技术简化和改进公共服务提供了一个难得的契机。
AI 正在淹没公共服务系统
随着 ChatGPT 等工具的普及，许多公共服务机构发现他们的收件箱正被雪片般的请求淹没。这种现象并非个例，而是在全球范围内发生。
- 英国： 住房监察员收到的投诉量从 2022 年的 2600 件飙升至 2023 年的 7000 多件，增加了一倍以上。
- 美国： 消费者金融保护局 (CFPB) 在同一时期收到的投诉量增长了 5 倍。
- 其他地区： 巴西的司法请愿和德国的议会请愿也出现了类似的急剧增长。
研究员克里斯·施密茨（Chris Schmitz）将这一趋势命名为“代理人泛滥”（agentic flooding）。他追踪了 11 个司法管辖区的 84 个案例，发现 AI 工具正在从根本上改变人们与公共服务互动的方式。
新增申请是垃圾信息吗？
一个显而易见的问题是：这些新增的申请是否只是 AI 生成的低质量“垃圾信息”？答案是否定的。
这与许多公司收到的由大语言模型生成的“漏洞报告”不同，那些报告往往没有实际价值。施密茨的研究发现，涌入公共服务系统的新增申请，绝大多数都来自有真实需求的合法申请人。
“我们发现的绝大多数案例，都是有权提出索赔的人，为他们应得的东西提出索赔。”
许多人过去因为申请流程过于繁琐复杂而放弃，这在政策领域被称为“行政负担”。现在，AI 正在帮助他们扫清这些障碍。
挑战背后的机遇：重新思考服务流程
突然增加 5 倍的申请量，而预算却没有增加，这无疑给公共服务机构带来了巨大的资源压力。工作人员必须花费大量时间来审查这些新增的申请。
然而，施密茨认为这更是一个积极的信号。它揭示了之前被繁琐流程所掩盖的巨大社会需求。与其将这些申请视为负担，不如把它看作一个推动系统改革的催化剂。
- 暴露了现有流程的缺陷： 如果人们需要借助 AI 才能完成申请，说明流程本身就不够友好。
- 提供了改进的方向： 这是一个重新设计服务流程、使其更加人性化和高效的绝佳机会。
- 拥抱技术的可能性： 任何用过 ChatGPT 报税的人都知道，技术可以成为强大的助手。公共服务也可以利用这一点，让服务变得更好。
施密茨总结道：“这可能是一个时机，让我们去说，‘我们需要重新思考这个流程的几乎所有方面’。”