保险理赔员正成为职场中对人工智能最不满的群体。研究显示，他们对 AI 的负面评价率极高，主要因为现有 AI 工具不仅错误百出，还增加了他们的工作负担，同时他们也深感自己的岗位正受到威胁。理赔员们认为，尽管 AI 可用于处理简单任务，但它无法替代处理复杂索赔时所需的人类共情与判断力。
全美最讨厌 AI 的职业
职业评估平台 Glassdoor 的研究发现，保险理赔员是对人工智能（AI）最反感的职业群体。在提及 AI 的评价中，高达 98% 的内容都是负面或批判性的。
“强推 AI 到让人类停止思考的地步，真是太扫兴了。”
“别再把 AI 强加给每个人了。”
“这家公司用的所有 AI 应用都是垃圾。”
这些评价的核心抱怨是，领导层“痴迷于 AI”，强行让他们和客户使用这些 容易出错的工具。当 AI 出错时，理赔员必须去收拾由此造成的人为混乱。
AI 制造了更多工作，而非更少
理赔员艾哈迈德·杰克逊（Ahmad Jackson）曾供职于一家大型保险公司，该公司决定使用 AI 处理初步的理赔报告。本意是简化流程，但结果却适得其反。
- 索赔被错误分类： 理赔员面临大量需要重新分配到正确部门的错误案件。
- AI 产生幻觉： 在阅读 AI 生成的案件摘要时，会遇到虚构信息。当理赔员无意中将这些错误信息传达给客户或律师时，他们就要承受对方的怒火。
- 增加了理赔员的负担： 杰克逊表示，AI“总是在犯错”，最终“给理赔员增加了更多工作”。
不久后，杰克逊辞职换了另一家公司。另一位理赔主管杰弗里·康拉德（Geoffrey Conrad）也指出，行业中存在一种 “AI 疲劳”，他们“对于这种硬塞下来的 AI 已经筋疲力尽了”。
岗位被取代的真实威胁
理赔员的负面情绪背后，是整个行业正在经历的巨变。
- 就业人数急剧下降： 美国劳工统计局预计，未来十年理赔员的数量将减少 5%。在 2025 年 5 月至 2026 年 5 月间，该行业的就业人数骤降了 21%。
- 入门级岗位消失： 根据 Glassdoor 的数据，自 2025 年以来，入门级理赔员的招聘岗位减少了 50%。
- AI 成为主要驱动力： 保险科技创业公司承诺用 AI“重塑”保险业，而各大保险公司也在扩大 AI 的使用范围，用以处理越来越多的索赔。例如，用聊天机器人代替人工处理索赔申请，或用 AI 分析照片来评估损失。
许多理赔员担心，他们实际上是在 训练将要取代自己的 AI 模型。当员工感觉到裁员迫在眉睫时，他们对 AI 的评价往往会变得更加负面。
无法被替代的人性关怀
尽管理赔员承认 AI 在处理一些行政任务时很有用，例如为客户延长租车时间等“琐碎电话”，但他们对 AI 的输出结果“没有多少信心”。
文件上的一个污点或医疗报告摘要中遗漏的一个要点，都可能导致 AI 产生幻觉，并给出错误的赔付金额。客户通常不知道是 AI 出了错，只会认为是理赔员的失误。
理赔主管康拉德分享了自己的亲身经历。25 年前，在他进入保险业之前，他家曾被大火完全烧毁。
“如果当时你告诉我，只会有人来拍几张照片，然后让 AI 根据照片生成一份估价单，我可能会疯掉。”
康拉德强调，在那种时刻，他需要的是一个能确保他和家人安全的人。他认为，AI 可以作为辅助工具，但不应被用来取代人性。
“我认为那是一种 危险的策略，”他说。