人工智能（AI）正在越来越多地被应用于快餐店的汽车穿梭点餐服务中。尽管早期的尝试因技术不成熟和顾客的负面反馈而受挫，但出于对效率和更高销售额的追求，许多连锁品牌仍在持续投入。如今，随着技术的进步，AI 点餐系统正在卷土重来，它在提高服务速度和追加销售方面展现出优势，但同时也引发了关于就业和人际互动减少的担忧。
AI 点餐的初体验：并不顺利
最初，当顾客在汽车穿梭餐厅与 AI 互动时，常常会感到不自然，有人形容其声音“好听得过分了”。早期的 AI 技术在实际应用中遇到了很多麻烦。
- 准确性低：系统难以理解某些口音和方言，导致订单错误频发。
- 沟通障碍：社交媒体上充满了 AI 点餐失败的滑稽案例，比如给订单加上 260 个麦乐鸡，或是在冰淇淋里加培根。
- 体验糟糕：一份调查发现，早期的 AI 服务员在友好度和订单准确性上均不如人类员工。
“餐厅最终花了更多时间来弥补他们自己制造的问题……所有人都觉得，‘这太糟糕了。停下来。让戴着耳机的人回来。’”
由于这些问题，包括麦当劳在内的一些公司最初暂停或出售了他们的 AI 点餐项目。
为什么快餐品牌坚持使用 AI？
尽管遭遇挫折，但 AI 完美契合了快餐业的核心追求：让过程更快，同时成本更低。
- 提升效率：数据显示，AI 点餐服务的平均速度比行业标准快 21 秒，能让轮班工作运行得更顺畅。
- 增加销售额：AI 在“建议性销售”（即 upselling）方面表现远超人类。
- AI 进行追加销售的比例高达 71%。
- 而行业平均水平仅为 58%。
- AI 在推销时 “不知羞耻”，可以持续、礼貌地建议顾客额外消费，从而在不激怒顾客的情况下有效提高利润。
AI 的回归与进化
许多品牌，如 White Castle、Taco Bell 和 Dairy Queen，从未放弃，而是继续悄悄扩大测试范围并改进技术。
- 技术迭代：如今的 AI 系统已经解决了许多早期问题，变得更加可靠。White Castle 的 AI “Julia” 已经成为其新店的标准配置。
- 巨头回归：麦当劳在放弃初代系统后，现已与谷歌合作，在部分门店重新测试新的 AI 点餐技术。
- 行业趋势：整个快餐业似乎重新开始拥抱 AI 点餐。技术已经发展到足以大规模推广的阶段。
人类员工与顾客的视角
AI 的引入引发了关于其社会影响的讨论，尤其是对员工和顾客体验的影响。
- 工作岗位：高管们声称 AI 不会抢走工作岗位，目前的数据也支持这一说法。AI 主要承担重复性任务，让员工可以处理更复杂的工作，White Castle 的员工数量在推广 AI 期间保持稳定。Taco Bell 甚至表示，使用 AI 的门店 员工留存率更高。
- 人际连接：一些顾客对失去与真人互动的体验感到担忧。 > “我担心，越来越多地依赖 AI 实际上会让我们远离人与人之间的联系，比如我们建立社群的能力。”
- 顾客满意度：尽管存在顾虑，但一份调查报告称，AI 点餐技术的顾客满意度高达 97%。许多曾在一线工作的员工也认为，AI 可以减少人为错误，提高工作体验。
AI 点餐的未来
AI 在快餐领域的潜力远不止于简单地点餐。
- 多语言支持：未来的系统可能支持数十种语言。
- 个性化服务：AI 可以通过识别车辆来认出回头客，并根据其过往的消费记录提供个性化推荐。
- 精准营销：系统可能通过数据分析，在你最有可能购买甜点的日子里，主动为你提供买一送一的奶昔优惠。
当然，品牌方也清楚，这种个性化需要把握好分寸，避免让顾客感到 “毛骨悚然”。