现代生活，尤其是在医疗和保险等领域，已经演变成一个由外包、低效且无人负责的系统组成的“纠缠”。这个复杂的网络并非有意设计，而是数字时代下，企业和服务机构为了节省成本，将内部职能外包给无数第三方所产生的意外后果。作者通过一次试图查询基本血检费用的亲身经历，揭示了这个系统如何让普通人陷入无尽的挫败感。最终，这种无处不在的“纠缠”不仅没有提升效率，反而用复杂的流程和安全借口，取代了过去更简单直接的解决方案，而人工智能的到来，是会解开这个结还是让它变得更复杂，仍是一个未知数。
陷入医疗系统的泥潭
许多现代系统的复杂性，就像墙里那些杂乱无章的电线和管道，由不同的工人在不同时间随意安装，最终形成一个谁也理不清的烂摊子。我将此称为 “纠缠” (The Tangle)，它正日益成为现代生活的常态。
过去，预约医生只需一个电话，接线员经验丰富且能解决问题。而现在，我试图预约医生，却经历了一场噩梦：
- 首先是忍受自动应答系统冗长的语音菜单。
- 接着被转接到一个可能是印度班加罗尔的呼叫中心，连续与四名英语蹩脚的客服人员通话。
- 第五位客服人员无法直接联系医生办公室，只能承诺帮忙发一封邮件，并让我等下周的回复。
我最终放弃，选择解雇这位医生，换了另一家。这意味着新的用户名、新的密码，以及又一套繁琐的数字验证流程，整个过程比过去的电话预约慢得多，也更耗费心神。
一场查询费用的“三天任务”
更大的挑战在于试图弄清楚一项基本服务的价格。当新医生安排了常规血液检查后，我询问费用，却开启了一场长达三天的荒唐探索：
- 第一天：徒劳无功的循环。 诊所让我问检测实验室，实验室让我问芝加哥的公司总部，而总部又让我问回最初的本地实验室。几个小时过去了，我一无所获。
- 第二天：获取神秘代码。 实验室工作人员告诉我，需要提供检查的 CPT 代码（一种医疗程序术语代码）。在与诊所的多名护士沟通后，一位好心的助理最终在深夜手动抄写了代码并通过电话读给我。
- 第三天：与保险公司的漫长通话。 有了代码后，实验室又说价格得问保险公司。在又一轮电话等待和转接后，我终于找到一位愿意帮忙的保险公司员工。她花了整整一个小时，分别致电我的诊所和实验室。我们一起听着等待音乐，感受着这个系统的荒谬。
最终，实验室透露检查的原始费用约为 1000 美元。但当我问及保险报销后我需要支付多少钱时，保险公司却表示，只有在我做完检查之后，他们才能知道确切的自付金额。
我向那位帮助我的员工感叹道：“一个企业告诉你商品的价格是秘密，只有购买后才能知道，这听起来是不是很奇怪？” 她叹了口气：“是的，亲爱的，这毫无道理。” 我们俩都被这个“纠含”彻底击败了。
什么是“纠缠”？
这个问题的根源在于外包。上世纪七八十年代，人们对互联网的未来有两种预测：一种认为它会赋权给小公司和个人，另一种则担心它会催生巨型垄断企业。但这两种预测都错了。
实际发生的是，公司、政府机构、学校等组织通过外包“分拆”了自身。过去由内部专人（如人力资源官）处理的健康保险等事务，现在被外包给无数个第三方机构。
“纠缠”是外包前内部职能所产生的未经计划、意料之外的结果。
这个过程用难以理解的网络取代了清晰的组织结构。这些外包服务商通常难以识别，更难以追究责任。技术本身没有创造“纠缠”，但它促成了这种模式的泛滥——公司为了节省成本，将前台接待等工作外包给地球另一端几乎不识字的廉价劳动力。结果就是，用外包的无能取代了内部的胜任，并且处处缺乏问责。
以安全为名的不便
这套复杂系统通常以安全为借口。每一层外包的官僚机构都要求你设置并记住一套独立的用户名和密码，外加各种验证码。理由是，在数字时代，黑客可以轻易窃取数百万人的信息。
然而，在过去那个依赖纸张和文件夹的“模拟时代”，窃取个人信息需要派突击队员或窃贼闯入办公室撬开文件柜，难度极大。如今，尽管我们有各种复杂的安全措施，但数据泄露事件依然频繁发生。这真的是进步吗？
人工智能会解开这个结吗？
展望未来，人工智能会解决这个问题吗？也许吧。如果公司内部的人工智能实体比那些说着蹩脚英语、躲在网络另一端的外包人员更高效，一些职能可能会回归内部。
但也存在另一种可能：那些低薪、几乎帮不上忙的呼叫中心员工和被雇来拒绝保险理赔的隐形医生，将被患有“控制论幻觉”的机器人所取代。我们很可能仍需要无数的密码和验证码来与它们互动，而它们将带来怎样的意外后果，以及谁来为它们负责，目前无人知晓。