爱彼迎（Airbnb）正在大规模应用其定制的人工智能（AI）来处理客服工作，目前北美地区已有约三分之一的客户支持问题由AI接手。公司计划将该技术推广至全球，并期望在一年内让AI处理超过30%的客服工单。此举不仅旨在降低成本，更被视为提升服务质量的关键。未来，爱彼迎将利用其庞大的专有数据库和新聘请的AI专家，打造一个能深度理解用户的“AI原生”应用，以驱动业务持续增长。
AI已接管三分之一的客服工作
爱彼迎的定制AI客服代理已经成为其北美客户支持体系的重要组成部分，处理了大约三分之一的问询。公司正在积极准备全球推广计划。
- 当前进展: 在北美，AI已处理约 33% 的客户支持问题。
- 未来目标: 计划在一年内，让AI通过语音和聊天在全球范围内处理超过 30% 的客服工单。
- 核心理念: CEO布莱恩·切斯基认为，AI的应用不仅能降低客服成本，更重要的是能大幅提升服务质量。
“我们认为这将是巨大的变革，因为它不仅降低了爱彼迎的客服成本基础，服务质量也将迎来巨大飞跃。”
打造“懂你”的AI原生体验
为了实现更深层次的AI整合，爱彼迎聘请了艾哈迈德·达勒（Ahmad Al-Dahle）担任新任首席技术官（CTO）。达勒是AI领域的顶尖专家，曾在Meta领导开发Llama大模型的团队。
公司的最终目标是创造一种AI原生体验，打造一个不仅仅是为你搜索，而是真正“懂你”的应用。
- 帮助客人: 智能规划整个旅行行程。
- 助力房东: 辅助他们更高效地经营业务。
- 提升效率: 帮助公司整体运营更有效率。
独特数据是核心竞争优势
面对通用AI聊天机器人可能带来的竞争，爱彼迎强调其拥有的独特资产是无法被轻易复制的。公司认为，其核心优势在于将AI技术叠加到现有的成熟生态系统之上。
- 庞大数据库: 拥有 2亿 经过验证的用户身份和 5亿 条专有平台评价。
- 独特的互动体系: 聊天机器人无法像爱彼迎平台一样，让客人直接联系房东——这是 90% 的客人都会使用的功能。
- 完善的保障: 平台提供了长达18年建立起来的支付系统（处理超千亿美元）、保险和用户验证等保护措施。
AI驱动业务增长
爱彼迎预计，AI将成为推动业务增长的关键催化剂。公司预测今年的营收将实现低两位数的增长。
切斯基认为，AI聊天工具的功能类似于搜索引擎，可以为平台带来流量。更重要的是，他指出，这些由AI带来的流量转化率比来自谷歌的更高，这意味着向AI的转变将对爱彼迎有利。公司已经开始在小部分流量中测试AI驱动的对话式搜索功能，并计划未来在搜索中整合赞助商列表。