近年来，企业越来越多地使用人工智能（AI）来处理客户服务，试图降低成本，但效果好坏参半。虽然 AI 在处理退款等简单请求时表现不错，但在面对复杂或带有情绪的问题时，仍无法替代人类的同理心和判断力。许多公司错误地将 AI 用于取代人类，导致客户体验变差。更有效的方法是将 AI 作为辅助工具，在后台帮助人类客服提高效率，而不是直接面对客户。最终，客服行业的未来在于技术与人性化服务的有效结合，而非完全自动化。
AI 客服的承诺与现实
许多科技公司高管曾预言，AI 将接管客户服务工作。例如，OpenAI 的首席执行官萨姆·奥尔特曼（Sam Altman）就表示，AI 将能比人类更好地完成这项工作。受此影响，一些公司，如 Salesforce，曾为了引入 AI 工具而裁减了数千个客服岗位。
然而，现实却更为复杂。事实证明，生成式 AI 在处理某些任务时非常出色，但一旦超出其能力范围，就会变得很糟糕。
“那种认为你可以完全用 AI 取代员工的想法，实际上是行不通的，甚至也不是大家所希望的。” — Brad Fager, Gartner 首席研究员
许多公司匆忙推出 AI 聊天机器人作为客户的第一联系人，结果发现：
- 客户普遍讨厌这种体验。 2024 年的一项调查显示，61% 的客户不希望公司在客服中使用 AI。
- 客户可能会转向竞争对手。 53% 的受访客户表示，如果公司使用 AI 客服，他们会考虑更换服务商。
- 简单的 AI 无法处理复杂问题。 尤其当客户感到沮丧时，他们更需要人类的共情能力。
由于这些负面反馈，许多公司正在重新考虑其完全自动化的计划。
更好的方法：AI 作为辅助工具
专家们认为，AI 的真正价值在于增强而非取代人类客服。当 AI 在后台运行时，它可以成为一个强大的工具，帮助人类客服更好地完成工作，而客户甚至可能都不知道 AI 参与其中。
一项麻省理工学院和斯坦福大学的研究发现，当客服人员使用一个能提供实时建议的 AI 工具时：
- 工作效率显著提升，每小时解决的案件数量增加了 14%。
- 对新手帮助最大，因为 AI 工具是基于经验丰富的客服人员的数据进行训练的。
- 有助于提升同理心，AI 可以向客服人员建议更具共情性的回应方式。
这种方式与许多人经历过的糟糕体验形成鲜明对比。糟糕的体验通常是所谓的 “AI 电话树”，即一个机器人让你在一系列菜单选项中进行选择，这本质上只是将过时的系统套上了 AI 的外壳，并不能有效解决问题。
市场营销学教授 Werner Kunz 指出，许多公司只是为了使用 AI 而使用 AI，这实际上在 破坏客户关系。
成功的案例与未来的方向
尽管存在许多失败案例，但也有公司展示了如何正确利用 AI。例如，Intercom 公司的 AI 客服 “Fin” 成功地为用户提供了良好的体验。
其成功的关键在于：
- 专注于即时结果： 公司创始人认为，客户最想要的就是快速解决问题，而这正是 AI 的优势所在。
- 严格的测试： Intercom 投入大量时间构建评估引擎，对每个版本的 AI 进行 “折磨式测试”，以确保其不会出错或产生幻觉。
- 承认局限性： 尽管 Fin 的问题解决率高达 67%，并且每月都在提升，但公司承认某些互动仍需要人类介入。
最终，消费者无法选择公司如何管理其客户服务。大型公司有更多资源投入到更好的 AI 系统中，而小型公司则可能还在挣扎。这场由 AI 驱动的变革正在发生，但道路并不平坦。AI 有潜力让客户服务变得更好，但前提是公司必须首先停止用错误的方式使用它。