中国通过“12345”热线等复杂的政府投诉平台，来处理民众的日常不满。这种机制的核心并非赋予民众权力，而是 一种维系稳定的治理策略。以深圳“卷尺哥”为代表的案例显示，政府快速响应并解决看似琐碎的投诉，是为了防止小问题演变成大规模的社会动荡，这与地方官员的绩效考核直接挂钩。如今，这套系统正通过引入 DeepSeek 等人工智能技术进行升级，旨在提高效率，最终形成一个既能安抚民众、又能巩固政府管控的反馈闭环，尽管其发展在全国范围内极不均衡。
深圳“卷尺哥”：一个中国式“Karen”的诞生
一个在网上走红的人物是深圳的“卷尺哥”。他以手持卷尺精确测量并曝光公共设施的缺陷而闻名，例如用尺子戳进坑洼的路面，抱怨其深度超标。
- 他的视频揭露了城市中的微小瑕疵，并促使深圳政府迅速修复。
- 几乎他的每一次批评都被当局采纳和处理，体现了所谓的 “深圳速度”。
- 这种行为也引发了全国性的模仿，尽管有人批评他们是“多管局局长”。
有趣的并非“卷尺哥”本人有多么挑剔，而是深圳当局在处理这些“小事”上表现出的惊人积极性。
为何要“未诉先修”？维稳与绩效考核
深圳官员的积极响应，背后是一种被称为 “未诉先修” 的治理理念。这种理念的核心是控制，即在小问题升级为大麻烦之前将其解决。
为此，深圳将原有的 537 个投诉渠道整合为统一的“深圳民意速办”平台。所有投诉被分为 18 个大类和超过 4000 个子类，以确保任务能够被精确分配和追责。
这套体系与中国官员的绩效考核（KPI）紧密相连：
- 社会稳定 是地方官员绩效评估的关键指标。未能平息社会动荡不仅会导致上级介入，甚至可能被免职。2011 年的乌坎事件就是一个例子。
- 官员们有强烈的动机去解决初期投诉，以避免其演变为更大规模的抗议。
- 来自投诉平台的数据，也可以作为官员向上级展示其政绩的证据。
将小抱怨扼杀在摇篮中，总比它们演变成让地方官员头疼的大问题要好，因为一旦事态升级，地方政府将面临更严重的后果。
“枫桥经验”：从群众斗争到热线投诉
“未诉先修”的口号并非深圳首创，其思想根源可以追溯到毛泽东时代被提出、近年又被习近平重新强调的 “枫桥经验”。
“枫桥经验”的核心思想是：
- 发动和依靠群众。
- 矛盾不上交，就地解决。
- 减少冲突，维护公共安全。
在今天，六十年代的面对面解决问题，已经演变成了以“12345”热线为代表的线上投诉平台。
迷宫般的投诉渠道
尽管“12345”是主要的投诉热线，但中国的投诉系统实际上是一个分散且复杂的网络。
- 平台分散：几乎每个城市都有自己的“12345”平台，但省级平台并非全部覆盖，导致体系不一。
- 渠道繁多：除了“12345”，还存在各种专门渠道，让普通人感到困惑。
12315：消费者投诉。12333：社会保障。12123：交通管理。12366：税务问题。12348：法律事务。
- 统一平台的困境：虽然有“中国政务服务平台”试图整合所有渠道，但其庞大的功能反而可能让用户不知所措。
这些视频表明，卡夫卡式的官僚体系并未被简化，仅仅是被数字化了。拥有众多平台并不等于你的诉求一定能被有效听取。
事实上，有网民分享经验，表示除了线上提交，最好再邮寄一份实体报告，甚至亲自到地方办公室提交，以确保问题得到处理。
DeepSeek：AI成为维稳新工具？
为了应对海量的投诉和巨大的时间压力，各地政府开始转向人工智能。DeepSeek 模型正被逐步整合到“12345”平台中。
- 显著提升效率：昆山市报告称，引入 AI 后，工单受理时间减少了 30%，政策直接解答率提高了 10%。辽宁省的平台能在几秒钟内完成过去需要 10 分钟的工单分派工作。
- 辅助而非替代：官方强调，AI 的作用是辅助人工，提高服务质量，而不是完全取代人类员工。
然而，AI 的应用也暴露出新的问题：
发展极不均衡。 一项针对 36 个重点城市的研究发现，只有不到一半的城市在其网站上提供 AI 服务，App 上的比例更低。 richer cities have more resources to improve their public service feedback platforms.
- 功能有限：大多数 AI 只能提供客服支持，仅有少数能够处理立案或智能转接。
- 资源差异：富裕城市（如深圳、广州）拥有更多资源投入技术研发，其平台性能远超其他地区，加剧了地区间的不平等。
- 模式竞争：各地政府各自为战开发自己的 AI 模型，可能是一种有意的策略，旨在通过内部竞争筛选出最佳方案，最终在全国推广。
最终，DeepSeek 这样的国产 AI 正在成为维护社会稳定和改善民众生活的一项重要资产。尽管像“卷尺哥”这样的投诉者有时会被视为“事儿多”，但正是这种持续不断的反馈和官方的积极响应，为民众的关切提供了一个被听到的关键渠道。