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加拿大航空业分化：一家提供免费酒水，另一家对座椅倾斜收费
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航空业的竞争异常激烈，尤其是在疫情之后，各家公司都在寻找生存和发展之道。最近，加拿大的两家主要航空公司就采取了截然不同的策略来吸引乘客。加拿大航空选择了一条“增值”路线，在所有经济舱航班上免费提供啤酒、葡萄酒和特色零食，希望通过提升餐饮体验来赢得客户满意度。这在北美航空公司中独树一帜。与此同时，另一家加拿大主要航司西捷航空 (WestJet) 则走向了“服务拆分”的道路，宣布将部分飞机的经济舱座椅改为默认不可后仰，乘客如果想要一个可以倾斜的座位，就需要支付额外费用。这一举措引发了巨大争议，被许多人看作是航空公司变相收费的又一例证。这两种截然相反的做法，清晰地反映了当下航空公司在成本控制、客户体验和收入模式之间艰难的权衡与博弈。
要点
- 1增值服务: 加拿大航空开始在所有经济舱航班上免费提供酒水和零食，成为北美唯一这样做的航司。
- 2服务收费: 西捷航空将经济舱座椅改为默认不可倾斜，乘客需额外付费才能使用可后仰的座位。
- 3背后动机: 两家公司都在激烈的市场竞争中寻求差异化，一家通过增加福利，另一家则通过细分服务和价格。
- 4市场反应: 加航的举措旨在安抚对额外收费不满的旅客，而西捷航空的做法则引发了关于“为本应免费的服务付费”的广泛批评。
视角
加拿大航空
“餐饮对客户满意度的影响不成比例地大，超过我们产品和服务的任何其他属性。”
西捷航空
我们的客舱经过精心设计，旨在“为各种预算的旅客提供热情的服务”，满足他们对更多产品选择的需求。
乘客权益倡导者
针对西捷航空的变革，他批评道：“现在的情况是，你花更多的钱，才能买回你本来就有的东西。”
乘客体验的两种路径
加拿大航空和西捷航空的选择，代表了航空公司在乘客体验上两种截然不同的设计思路。加航的策略是“打包式”增值。他们认为，提供免费酒水这类小福利，能极大地提升乘客的整体满意度，尤其是在乘客普遍对行李费、选座费等额外收费感到厌烦的背景下。加航高管指出，承担酒水成本比免除行李费更划算，这是一种精明的“情感投资”。
这种做法的核心在于，通过超出预期的免费服务来建立品牌好感度，从而在竞争中脱颖而出。
相比之下，西捷航空走的是“菜单式”拆分路线。他们将座椅倾斜功能从标准服务中剥离，变成一个可单独购买的“附加项目”。这种模式让票价看起来更低，但乘客如果想要更舒适的体验，就必须层层加价。这迎合了部分只在乎最低票价的乘客，但也让许多人觉得航空公司正在不断蚕食原本属于标准服务的内容，让飞行体验变得越来越“廉价”。
Q&A
Q: 为什么航空公司会做出这些看起来相互矛盾的决定？
A: 根本原因在于激烈的市场竞争和盈利压力。加拿大航空认为，通过免费酒水等“小恩小惠”可以有效提升客户满意度和忠诚度，尤其是在吸引需要转机的国际旅客时，这是一种重要的差异化优势。而西捷航空则更专注于成本控制和收入多元化，通过将服务“拆分”收费，既能维持基础票价的竞争力，又能从愿意为舒适付费的乘客身上赚取额外利润。两者都在用自己的方式探索如何平衡成本与服务。
你知道吗？
飞机座椅是否应该后仰，一直是乘客间争论不休的话题。一项调查显示，77%的旅客认为在整个飞行期间都将座椅后仰是无礼的行为。因为座椅后仰引发的争吵时有发生，甚至曾有一次从迈阿密飞往巴黎的航班因乘客打斗而被迫改道。虽然西捷航空的收费政策备受争议，但它或许能在无意中解决这个问题——将那些坚持要后仰座椅并且愿意为此付费的乘客，与其他人隔离开来。
来源
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