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Optus承认因流程失误导致紧急电话中断并致人死亡
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澳大利亚电信巨头 Optus 因一次防火墙更新失误，导致其网络在南澳大利亚、西澳大利亚和北领地中断长达13小时，数百个打往“三零”（000）紧急服务热线的电话无法接通。这次严重的服务中断已与至少四起死亡事件相关联，引发了公众和政府的强烈谴责。Optus 首席执行官斯蒂芬·鲁（Stephen Rue）公开道歉，承认公司在处理客户关于紧急电话中断的投诉时未遵循既定流程，并承诺将进行全面的独立调查。联邦政府官员称此事件“绝对可耻”，并呼吁对 Optus 处以严厉罚款，以确保此类严重失职行为不再发生。此次事件不仅暴露了 Optus 内部流程和系统监控的严重缺陷，也动摇了公众对关键电信基础设施可靠性的信任。
要点
- 1事故原因：一次拙劣的防火墙更新导致了网络中断，直接影响了紧急呼叫服务。
- 2严重后果：服务中断与至少四人的死亡有关，数百个紧急求助电话未能接通。
- 3响应迟缓：Optus 在故障发生近13小时后，才通过客户投诉得知紧急呼叫服务中断的问题。
- 4官方承诺：CEO 承认流程失误，承诺进行独立调查，并引入新的“强制升级流程”来处理紧急呼叫故障报告。
视角
Optus 首席执行官 斯蒂芬·鲁
他对此次事件深表歉意，承认公司既定的流程没有被遵守，并接受全部责任。他承诺将任命独立人士领导审查，并暂停所有网络升级工作，直到引入更严格的监控和测试流程。
联邦紧急事务管理部长 克里斯蒂·麦克贝恩
她将 Optus 的行为斥为“绝对可耻”，并指出这是 Optus 在短短几年内发生的第二次重大中断，是“完全不够好的”。她强调，Optus 未能将中断情况告知任何州或联邦政府，这是“不可原谅的”。
国家党领袖 大卫·利特普劳德
他形容 Optus 的失职是“令人憎恶的行为”，认为该公司以一种轻率的方式忽视了澳大利亚人拨打紧急电话的权利和风险，这是“超乎想象的”，并强烈要求政府对其进行严厉处罚。
事件影响
这次中断最直接和悲惨的影响是可能导致了生命的逝去。对于一个提供普遍服务的电信公司而言，确保紧急通信线路的畅通是其最基本的社会责任。当人们在最需要帮助的时刻无法获得援助，这不仅仅是技术故障，更是对社会契约的根本性破坏。
“他们有责任。这是一项普遍服务，是澳大利亚人在危急时刻能够使用的普遍权利。”
此外，事件严重损害了公众对 Optus 乃至整个电信行业的信任。在自然灾害频发的澳大利亚，尤其是在林火季节即将来临之际，一个可靠的紧急通信网络至关重要。此次故障暴露出的系统性问题，让人们对关键基础设施的稳健性产生了深刻的怀疑。
后续措施
为应对此次危机，Optus 首席执行官承诺采取一系列补救措施。首先，公司将任命一名独立人士，对整个事件的各个方面进行彻底审查，以确定问题的根源。其次，Optus 正在实施一个新的“强制升级流程”。这意味着，未来任何来自客户服务中心的关于“三零”紧急电话故障的报告，都将被立即上报处理，以避免延误。同时，公司将组建技术团队，按州监控紧急呼叫量和失败率。所有非必要的网络升级工作已被暂停，直到审查完成并引入更强的监控和合规流程。
时间线
事件发展
- 1
周四凌晨 12:30
Optus 进行了一次拙劣的防火墙更新，导致多个州的“三零”紧急电话服务中断。
- 2
周四下午 1:30
在中断发生近13小时后，Optus 才通过一位客户的投诉得知紧急呼叫服务存在问题。
- 3
周四晚间
在取消更新后，紧急线路接入服务在中断13小时后恢复。
- 4
周五晚上
CEO 斯蒂芬·鲁在问题被发现并纠正一天多后，才在一次仓促的记者会上公开披露了此次中断。
Q&A
Q: Optus 是如何发现紧急电话打不通的？
A: 令人担忧的是，Optus 并非通过内部监控系统发现问题，而是在故障发生近13小时后，由一位客户打电话投诉才得知。后续调查发现，至少有五通来自客户的此类报告电话没有得到应有的处理。
Q: 这次事件的根本原因是什么？
A: 初步调查显示，根本原因似乎是流程失误而非技术架构问题。在进行基础设施升级时，既定的流程没有被遵守，导致了灾难性的后果。详细原因有待独立调查的最终结果。
你知道吗？
这并不是 Optus 近期第一次发生大规模网络中断。在 2023 年 11 月，该公司就曾经历过一次重大故障，当时的一次审查提出了 18 项改进建议。然而，此次事件表明，之前的教训显然没有被充分吸取。
来源
| Optus承认未按流程操作，错过至少五次紧急电话中断警告 |
| Optus CEO称将推行“强制升级流程”应对三零故障报告——事件回顾 |