Aurelian 公司开发了一款 AI 语音助手，旨在分流 911 呼叫中心的非紧急电话，以缓解调度中心长期面临的人员短缺和高压工作问题。这款 AI 能够处理噪音投诉、停车违规等非紧急事务，同时能识别并立即将真正的紧急情况转接给人工调度员。目前，该方案已在十多个调度中心实际部署，并成功获得 1400 万美元融资，成为该领域唯一已在处理真实呼叫的供应商。
意外的转型之路
Aurelian 公司最初的业务是为美发沙龙提供预约自动化服务。一次偶然的机会，创始人 Max Keenan 从一位客户那里了解到，因停车问题拨打市政非紧急热线，需要等待长达 45 分钟。
深入研究后他发现，许多城市的非紧急电话和 911 紧急电话是由同一批调度员处理的。这个发现促使公司转型，致力于解决 911 呼叫中心面临的巨大压力。
AI 如何分担压力
Aurelian 的 AI 语音助手专门用于处理那些不需要警察立即到场的情况，从而解放人力。
- 处理非紧急事务： 它可以独立处理噪音投诉、停车违规，甚至是钱包被盗等报告。
- 信息收集： 系统会收集关键信息，并生成报告或直接将详情转达给警察部门以供后续处理。
- 安全保障： 最关键的是，AI 经过训练，能够识别真正的紧急情况，并立即将电话转接给人工调度员。
问题的核心：人员极度短缺
911 调度中心之所以积极采纳 AI 技术，根本原因在于长期且严重的人员不足。
调度员是一项高压工作，其行业流失率位居全美前十。许多调度员需要长时间加班，工作时长甚至达到 12 至 16 小时。
“我们之所以最关注 911，是因为这个行业承受的痛点最为剧烈。我们认为这些通信人员应该有机会休息一下，或者去上个厕所。”
投资方 NEA 的合伙人指出，这项技术并非为了取代现有员工。
“让我感到震惊的一点是，你不是在取代一个现有的人；你是在取代一个他们想雇用却没能招到的人。”
尽管市场上也存在其他竞争者，但 Aurelian 凭借其已经落地的解决方案占据了先机。据称，它是目前唯一一个真正在调度中心部署并处理实时呼叫的 AI 供应商，每天处理数千个真实来电。