医生为何对电脑深恶痛绝

这篇文章探讨了电子健康记录 (EHR) 系统在医疗领域的普遍应用所带来的双重影响。尽管这些系统旨在提升效率和护理质量，但它们实际上增加了医生的工作负担、导致普遍的职业倦怠，并削弱了医患之间的人际互动。通过外科医生、全科医生和患者的亲身经历，揭示了软件的复杂性和官僚化如何与人性化的医疗实践产生冲突。最终，文章强调，虽然技术进步不可避免，但真正的解决方案在于找到创新的方法（如医疗抄写员或系统“黑客”）来重新平衡技术与人际连接，确保系统服务于人，而非人服务于系统。

承诺与现实的落差

最初，像 Epic 这样的电子健康记录系统被寄予厚望。它承诺将所有医疗流程——从记录观察、开具处方到安排手术和发送账单——整合到一个平台中，从而实现一个更环保、更快捷、更优质的医疗环境。然而，现实却截然不同。

• 工作与生活的失衡： 2016 年的一项研究发现，医生每花 1 小时与患者面对面交流，就要花大约 2 小时在电脑上处理文书工作。
• 人际互动的减少： 在诊室内，医生有一半的时间是面对着电脑屏幕，而不是患者。
• 职业倦怠的蔓延： 这种工作模式导致了医护人员中普遍的倦怠感。高达 40% 的医生表现出抑郁症状，7% 的人有过自杀念头，这一比例几乎是普通工作人群的两倍。

医生是社会上最热衷于技术的人群之一；计算机化已经简化了许多行业的任务。然而，我们却不知何故走到了一个地步，医疗行业的人们对他们的电脑产生了主动、发自内心的、毫不掩饰的憎恨。

系统带来的官僚化与挫败感

对于许多一线医生来说，新系统非但没有简化工作，反而增加了不必要的复杂性和官僚流程。全科医生苏珊·萨多吉 (Susan Sadoughi) 的经历就是一个典型例子。

• 混乱的“问题列表”： 原本用于快速了解患者病情的“问题列表”因为允许多人编辑而变得冗长、重复且毫无用处。医生需要花费更多时间从大量信息中筛选关键点。
• 低效的操作流程： 过去一键就能完成的操作，现在需要多次点击。系统会提出一些多余的问题，例如默认询问操作者是谁、日期是哪天，这极大地消耗了医生本就宝贵的时间。
• “助手的复仇”： 在系统设计过程中，行政人员为了简化自身工作而增加的必填项，反而给医生的工作流程带来了巨大的阻碍。

这种现象被人类学家马特·斯宾塞 (Matt Spencer) 称为“脆弱性与官僚化”。当一个软件系统为了服务更多人、实现更多功能而变得越来越复杂时，它最终会陷入一个名为“焦油坑”的状态——系统变得僵化、难以修改，并用繁琐的规则束缚住用户。

“过去，人是第一位的；未来，系统必须是第一位的。”

- 弗雷德里克·温斯洛·泰勒

我们正处在那个未来，而这里的系统，就是电脑。

适应与创新：寻找出路

面对一个僵化且不适应变化的系统，人们开始寻找自己的解决方案，这些方案旨在将人性化的元素重新注入工作流程。

• 医疗抄写员： 这是一个在新系统出现后迅速发展的职业。抄写员在医生旁边工作，负责处理所有与电脑相关的任务，让医生能够将全部注意力集中在患者身上。这虽然看似倒退——用更多的人力来解决电脑带来的低效——但它确实有效。
• 虚拟抄写员： 这是抄写员模式的进一步演化。医生通过麦克风记录问诊过程，远在印度的医生（作为抄写员）会听取录音并完成文档记录。这不仅提高了准确性，还让美国医生从繁重的文书工作中解放出来。
• “黑客”精神： 神经外科医生尼尔·马尔霍特拉 (Neil R. Malhotra) 没有选择被动接受，而是与 IT 部门合作，召集同事对系统进行“改造”。他们移除了无用功能，添加了针对神经外科需求的定制界面，甚至开发了让患者直接输入反馈的功能。这证明了从下至上的创新是可能的。

人际连接的最终价值

技术本身并无好坏之分，关键在于我们如何使用它。当系统将效率置于人性之上时，它就会损害医疗的本质。一位建筑工地主管的见解或许点明了问题的核心：

“所有这些不同的技术和应用程序……它们本应让我们的工作更轻松。但它们要么很慢，要么很麻烦……最终你还是得拿起电话，回到老派的方式。因为这是一个与人打交道的行业。”

技术可以帮助我们收集数据、发现潜在问题，但它无法取代人与人之间的沟通和信任。医疗的复杂性不仅在于技术，更在于人性。我们需要的是能够简化正确护理流程，并加强人际连接的系统，而不是削弱它们。

最终，解决之道或许很简单：确保我们总有能力从屏幕前移开，看到彼此的脸，无论是同事之间，还是医生与患者之间。